Il nous arrive à tous de faire cette erreur. Quelqu’un fait une bêtise et nous passons en « mode résolution de problèmes », c’est-à-dire que nous abordons le problème au moment où il se présente, en s’égosillant à sermonner les gens. Nous sommes frustrés par le comportement de nos clients, de nos enfants ou même de nos employés, et nous nous emportons.

Mais cela ne fonctionne pas.

Qu’est-ce qui fonctionne ? Quelle est la manière appropriée d’obtenir des résultats et d’aider les autres à changer ? Le succès réside dans la façon de parler.

Abordez le sujet de manière calme, avec des exemples et des anecdotes

Aucun enfant, adolescent ou adulte ne changera en un claquement de doigts ou en réponse à un unique discours d’encouragement. Les paroles prononcées dans le feu de l’action ne sont pas percutantes ; une discussion calme et réfléchie pénètre la personne sur la durée.

Supposons que vous ayez un client qui arrive régulièrement en retard. Ou un étudiant qui vous répond. Ou un enfant qui a du mal à dire la vérité.

La clé pour relever le défi est la façon dont vous, en tant que coach, allez réagir.

Si vous perdez votre calme ou votre sang-froid, vous avez compromis votre capacité à vous concentrer sur le problème en question. Si, en tant que mentor, vous « pétez les plombs », vous perdez également le respect de votre client. Il en va de même pour les parents et les enfants.

Vous essayez peut-être de mettre le doigt sur un défaut à corriger, mais les gens ne peuvent pas voir au-delà de votre frustration et de votre colère. Rabbi Yossef Its’hak Schneerson écrit dans « Les principes de l’éducation et de la guidance » que les éducateurs commettent une grave erreur lorsqu’ils s’imaginent que le fait d’humilier quelqu’un ou de lui crier dessus est un bon catalyseur de changement. Même si quelqu’un semble réagir à une explosion de colère, ces résultats s’évanouiront comme un rêve éphémère.

Vous voulez attirer l’attention de quelqu’un sur un défaut de caractère ? Abordez-le de manière calme en vous appuyant sur des exemples et des anecdotes. Utilisez un langage neutre sans pointer du doigt. Vous pouvez demander à votre coaché ou à votre enfant ce qu’il en coûte de ne pas changer. Partagez des anecdotes qui démontrent le trait positif vers lequel vous aimeriez que votre client travaille.

Voici un exemple :

Scénario A

Votre cliente a du mal à gérer son temps. Elle arrive en retard, ne respecte pas ses engagements et n’atteint pas les objectifs qu’elle s’est fixés.

Vous êtes extrêmement frustrée et vous lui dites que vous êtes très occupée. Que vous auriez pu prévoir un autre client à ce moment-là. Qu’elle devra de toute façon payer pour votre temps. Et peut-être ajoutez-vous que vous ne pouvez peut-être pas travailler ensemble.

Scénario B

Votre cliente a du mal à gérer son temps. Elle arrive en retard, ne respecte pas ses engagements et n’atteint pas les objectifs qu’elle s’est fixés.

Vous parvenez à mettre de côté votre propre frustration et à vous concentrer sur la cliente. Vous posez des questions guidées, telles que : « Qu’est-ce qui vous empêche de tenir vos engagements ? », ou : « Comment puis-je vous aider à atteindre vos objectifs ? ». Vous lui demandez de réfléchir aux conséquences de l’absence de changement et à l’impact de son comportement sur les autres.

Vous évitez le discours de remontrances.

Ou alors, que diriez-vous de ceci ?

Scénario A

L’enfant rentre à la maison, jette son manteau et son cartable par terre, se précipite dans la cuisine et se verse du jus d’orange, dont la moitié rate le verre et se répand partout.

Vous criez : « Qu’est-ce qui ne va pas chez toi ? Tu viens de rentrer à la maison et on dirait qu’un ouragan est passé par là ! Combien de fois dois-je te rappeler d’accrocher ton manteau et de nettoyer après avoir mangé ? »

Scénario B

L’enfant rentre à la maison, jette son manteau et son cartable par terre, se précipite dans la cuisine et se verse du jus d’orange, dont la moitié rate le verre et se répand partout.

Vous lui rappelez d’accrocher son manteau à la patère et, plus tard, vous lui racontez l’histoire d’un enfant qui n’était pas organisé et comment il a appris à l’être. Ou bien, lorsque vous discutez calmement, vous pouvez dire : « Il est important de garder la maison propre. Comment pouvons-nous faire en sorte que tu penses à accrocher ton manteau ? »

La deuxième méthode est bien plus efficace, mais difficile à mettre en œuvre.

Tout comme un enseignant doit préparer la matière qu’il s’apprête à enseigner, un coach ou un parent doit réfléchir à la meilleure façon de formuler un problème à un coaché.

Pour être un coach efficace, il faut beaucoup de maîtrise de soi et de travail sur soi. Car il faut faire des efforts pour agir de manière préventive plutôt qu’instinctive.

Réflexion personnelle : Répondez-vous à votre client de manière réactive ou proactive ?

Source : Les principes de l’éducation et de la guidance, chapitre 5